Această politică descrie modalitățile prin care puteți formula o reclamație și pașii pe care îi urmează operatorul nostru pentru soluționarea litigiilor care decurg din contractele online de furnizare a conținutului digital sau a serviciilor digitale. Prezenta politică se aplică tuturor consumatorilor (persoane fizice acționând în afara activității lor profesionale) care achiziționează prin site-ul nostru servicii / produse digitale.
Prezentul document este supus legii române. În cazul unor eventuale litigii apărute între EduKiwi Hub S.R.L. și Utilizatori / Cumpărători se va încerca întâi rezolvarea pe cale amiabilă a acestora. Prezentul capitol și procedura de mai jos reprezintă o dovadă a disponibilității EduKiwi de a soluționa rapid, eficient, amiabil, alternativ, extra-judiciar, sesizările / reclamațiile / litigiile în care este parte, uzitând de toate mecanismele și măsurile legale aplicabile în România.
1. Sesizări și reclamații
Pentru sesizări sau reclamații legate de produsele și/sau serviciile achiziționate, funcționalitățile site-ului sau conținut ilegal, Utilizatorii – / Cumpărătorii – consumatorii au la dispoziție oricând posibilitatea transmiterii respectivei reclamații direct pe adresa noastră de e-mail sau prin formularul de reclamații disponibil în cadrul site-ului: https://edukiwi.ro/formular-de-reclamatii/. Atașați, dacă este cazul, documente relevante (factură, capturi ecran, conversații, descrierea problemei și rezultatul dorit). Indicați clar: nume, adresă, e‑mail, descrierea problemei, data achiziției/abonamentului și oferta/produsele vizate.
2. Soluționarea internă (procedură internă)
Etapa 1 — Investigație internă: echipa noastră analizează reclamația și documentele însoțitoare, poate solicita informații/documente suplimentare de la dumneavoastră sau de la echipa tehnică.
Etapa 2 — Răspuns preliminar: vă transmitem un răspuns inițial cu măsurile propuse sau cu termenul estimat pentru soluționare.
Termene interne: ne angajăm să transmitem un răspuns final în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la primirea tuturor informațiilor necesare. Dacă soluția necesită acțiuni tehnice complexe sau implică părți terțe, vă informăm despre prelungirea termenului și motivul acesteia. (Termenul de 30 de zile este practică uzuală de comunicare și corespunde standardelor aplicabile în materie de reclamații consumatori; operatorul poate prevedea termene mai scurte.)
- Soluții posibile oferite intern
– remedieri tehnice sau actualizări ale accesului la conținut;
– înlocuire/creditare/pro rata pentru perioada neutilizată (acolo unde este aplicabil);
– rambursare totală sau parțială, conform condițiilor contractuale și legale aplicabile;
– alte măsuri rezonabile pentru remedierea situației.
4. Proceduri alternative SAL/SOL
În cazul în care Utilizatorii / Cumpărătorii nu primesc un răspuns la expirarea celor 30 zile de la EduKiwi, primesc un răspuns peste acest termen sau sunt nemulțumiți asupra modului în care a fost gestionată sesizarea/reclamația, pot apela la procedurile alternative de soluționare (SAL/SOL) și ulterior instanțelor de judecată competente.
5. Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL)
SAL reprezintă un mecanism alternativ sistemului judiciar, prin care este oferit consumatorilor posibilitatea de soluționare a litigiilor potențiale, atunci când se confruntă cu o problemă legată de achiziționarea unui bun și/sau a unui serviciu.
Sesizările sau reclamațiile împotriva comercianților vor fi prezentate voluntar de către consumatori, urmând a fi soluționate într-un mod independent, imparțial, transparent, rapid și echitabil.
Sesizarea sau reclamația poate fi depusă în scris direct la Direcția de Soluționare Alternativă a Litigiilor a ANPC la următoarele date de contact:
Adresa: București, Bd. Aviatorilor nr. 72, sector 1, cod poștal 011865
Tel: 021.307.67.69; Fax: 021.314.34.62, E-mail: [email protected], Website: https://anpc.ro/ce-este-sal/.
6. Soluționarea online a litigiilor
Pentru soluționarea online a litigiilor în materie de consum, consumatorii pot utiliza și instrumentele puse la dispoziție la nivelul UE pentru a facilita soluționarea extrajudiciară a litigiilor apărute din contractele de vânzare sau de prestare de servicii online dintre un consumator cu reședința în Uniunea Europeană și un comerciant stabilit în Uniunea Europeană.
7. Jurisdicția
Procedurile alternative nu vă înlătură dreptul de acces la instanțele judecătorești. Dacă opțiunea SAL produce o soluție recomandată (neobligatorie) și doriți, puteți accesa instanța; în cazul unei soluții obligatorii (dacă părțile au acceptat o procedură obligatorie), dreptul de a ataca există în condițiile legii. Litigiile vor fi soluționate de către instanțele judecătorești române competente.
8. Particularități pentru produse digitale și servicii digitale
Produsele digitale pot include: cursuri online înregistrate, conținut descărcabil, actualizări, materiale de suport. Pentru deficiențe de conformitate sau probleme de acces, echipa noastră tehnică va analiza primul grad de remediere (compatibilitate, acces, conturi).
Pentru produsele/serviciile digitale, drepturile consumatorului privind conformitatea și remedii sunt tratate conform legislației naționale care transpune regulile europene aplicabile conținutului digital și serviciilor digitale (transpunerea directivei privind contractele de furnizare de conținut digital și servicii digitale — dispoziții incluse în actele naționale aplicabile).
9. Confidențialitate și protecția datelor în procesul de soluționare
Datele personale transmise în legătură cu reclamațiile sunt prelucrate strict în scopul soluționării reclamației și sunt protejate conform legislației aplicabile în materia protecției datelor. Dacă reclamația este transmisă prin alte platforme terțe, aceste platforme sunt obligate să asigure protecția datelor.
10. Termene de păstrare a datelor legate de reclamații
Datele din dosarul unei reclamații sunt păstrate pe perioada necesară soluționării și conform obligațiilor legale (inclusiv cele impuse entităților SAL, dacă este cazul); în cazul transmiterii către platforma SAL se aplică regulile de păstrare corespunzătoare acesteia.
11. Dispoziții finale
Edukiwi își rezerva dreptul de a nu proceda la analiza reclamațiilor/notificărilor pe care le consideră abuzive (cum ar fi, dar fara a se limita la: notificări repetate din partea aceleiași persoane, în condițiile in care reclamațiile/notificările anterioare vizând același obiect au fost considerate neîntemeiate, reclamații/notificări repetate cu același obiect, după soluționarea uneia dintre acestea). De asemenea își rezerva dreptul de a nu analiza reclamațiile / notificările incomplete și de a nu comunica niciun răspuns către petenții în cauza.
12. Datele de contact Edukiwi
EDUKIWI HUB S.R.L
CIF: RO41694988
Nr. de ordine la ORC: J35/3667/2019
Identificator Unic la Nivel European EUID ROONRC.J35/3667/2019
Sediu social: Timișoara, Bd. Liviu Rebreanu nr. 120, corp C, etaj 1, Timișoara, judeţ̦ Timiș
Email: [email protected]
Telefon: +40 722 292 544
Website: www.edukiwi.ro